自宅サロンでリピート率を上げるための3つの会話テクニック

こんにちは、サロン経営コンサルタントの愛原菜々です^^

自宅サロン経営をしていると、思ったように集客ができない。

思ったように売上が上がらないなんてことはよくあることです。

そんななかなか自分が思った通りにいかないと思っていませんか?

 

集客はそこそこできている状態、であっても売上を上げる方法について今回は紹介をしていきます。

その方法はリピート率を上げるという方法です。

今回はリピート率の大切さと、リピート率を上げる秘訣について解説していきます。

 

リピートはどれくらい取れていますか?

多くのサロン経営者さんは、集客に力を入れてしまう傾向があり、リピートの重要性に目が行き届かないことがあります。

実際に聞いてみても、「2回~3回はリピートしてくれますよ!」と言われることがあります。

 

でも「じゃあ、6回目はどれくらいですか?」

と質問をしてみると、「・・・わかりません」と返答することも少なくありません。

 

お客様がどのくらいリピートしているのかをちゃんと計測している人を見てみると、3割くらいしかいないものなんです。

 

2回目までは普通にやっていてもリピートしてくれる

どんなサロンでも、普通にサービスを提供していれば、2回くらいはリピートをしてくれるものです。

割合的には、8割~9割くらいのお客様は次回も来店してくれます。

ですが、6回目ぅらいまでいくと3割ぐらいに減っている。

そんなサロンが多かったりします。

 

ちなみに、それまでに悩みが解決した、来店する必要がなくなったというお客様の数字は入れない状態です。

 

  • 継続の大切さは伝えたけど
  • メンテナンスに誘導したけど
  • もっと来店してくれた方がいいのに

 

そんな風に思っていてもリピートが取れないのであれば、この3つをぜひ試してみてください。

 

  1. リピートをとりたい気持ちを無くす
  2. 悩みだけでなくその人自身を知る
  3. お客様に決めてもらう

 

サロン経営を長く続けるには、しっかりとお客様と寄り添ってリピートに繋げていくことがとても大切です。

そのための3つの解決策をぜひ取り組んでみましょう。

 

リピートをとりたい気持ちを無くしてリピート率を上げる

まずはマインド面からのお話になります。

 

  • リピートをしてほしい
  • 利益の為にきてもらわないと。
  • とりあえず次もきて

 

こんな考え方だけでお客様と向き合っていては、もちろんリピート率はよくなりません。

売上をあげる為にはリピートをあげる事は必須になりますが目的がそこになってしまうと意味がなくなってしまいます。

お客様自身のマインドが次の2つの状況になっていないといけません。

 

  • 次もここに来たい!
  • 次もここにくる必要がある!

 

お客様に、この2つのマインドになってもらう必要があります。

大切なことは「相手軸=お客様目線」で考えるとですね。

 

次もここに来たい!と思うには、あなたに共感をしたり、サービスに効果を感じていないとおきません。

大事なのは【情報を発信する事】です。

 

  • あなたがなぜサロンをやろうと思ったのか?
  • なぜこのサービスや機械を使っているのか?
  • 他とは違うこだわりはなにか?

 

こうした情報発信していかないと、お客様は共感するどころか他とはなにが違うか理解もできません。

 

では紙に書いて渡せばいいのでしょうか?

それでもいいですが、一番いいのはあなた自身が語る事です。

 

やはり人は直接聞いた方が理解しやすいですから、ぜひそれぐらいは話ができるようになっておきましょう。

「次もここに来る必要がある!」という状況にするには共感した上で今のお客様の状態がどうなっているのかを、お客様自身が知る必要があります。

 

この部分では、説明をして説得するのではなく、体感をして納得してもらう必要があります。

しっかりサービス提供をして変化を感じてもらい。あなたが言っている理論が納得できるようになっているかを見直してください。

 

リピートをとる為に回数券や会員の仕組みを導入したけど上手くいかない

実はこれすごく多い間違いだということを覚えておきましょう。

あくまで回数券や会員の仕組みをもつのであれば、その期間や料金を払う意味をお客様に提示しなければ上手くいきません。

 

簡単に言うと、会員制や回数券をお客様が買うメリットは何?

1回で払うよりお得になる

多くのサロンではこうした考え方があると思います。

 

しかし、これだけではもちろんメリットが少なすぎるのです。

会員制や回数券を売ってリピート率を上げたいのであれば、このお得感だけでなく違うメリットをあと3~4個付け足していくといいですね。

それだけでもリピートの成約率は変わるでしょう。

 

リピートをとる為にだけでは、お客様はリピートをする事ができません。

 

  • ぜひ、次もここに来たい!
  • 次もここに来る必要がある!

 

このマインドにお客様を変えてあげてください。

 

悩みだけでなくその人自身を知ることでリピート率を上げる

お客様はあなたのサロンに来店する時には、何かしらの悩みをもってきます。

そうした悩みはカウンセリングを通じて自然と把握できますが、どこまでお客様自身の事を理解しているでしょうか。

 

  • どんな事が好きでどんな事が苦手?
  • その人の性格は?
  • どんな仕事をしていてどんな評価を周りからうけているか?
  • 家族との関係性は?

 

色々ありますが、その人の事を理解しようと思うと性格・仕事・家族・価値観などを知る必要があります。

ただ何気なく話すのではなくこの項目について意識をして質問をしていきましょう。

 

ただ注意点はコミュニケーションが苦手な人が最初のカウンセリングでこの項目を聞こうとすると、話しが長くなってしまうので、2回目以降にすることをオススメします。

 

お客様に決めてもらうことでリピート率が上がる

これは非常に重要な事になります。

お客様に次も来店する必要性を伝えたら、ちゃんと相手に決めさせておく事が重要になります。

 

「○○さんの場合は次回××にきてください!」

 

というのと

 

「○○さんの場合は次回××に来る必要がありますがどうされますか?」

 

人は基本的に自分で決めた事は守ろうとする傾向にあります。

 

例えば、「○○さんの場合は××をするだけであれば××回でいけます。もし○○さんが根本改善を目指すのあれば××という期間が必要になってきますが、○○さんはどうしたいですか?」というように短期的な未来と長期的な未来を提示して、お客様自身がどちらにしたいのかをしっかりと決めてもらうことが大切になってきます。

 

そしてちゃんとお客様に決めさせておくようにしておいてください。

 

2回、3回はリピートしてくれるけど継続しない

サロンの数が少なかった時代であれば、こんな悩みはなかったかもしれません。

ですが、今では歩いていればサロンがあちこちにある時代になっていますね。

だからこそ、2回、3回だけではなくもっと継続してリピートしてもらえるようにしておく必要があります。

 

では、どのように対策をしておけば良いのかというと、3回目以降もリピートしてもらう為には次の2つのポイントを押さえておきましょう。

 

  1. お客様に合わせた会話をする
  2. 質問しながら指摘する

 

3回目以降となると。初めて来店された時とは違う感覚がいりますよね。

初めての来店であれば、「あればあなたの未来はこうすれば手に入りますよ」という提示とある程度の知識ががあればの指定した通りリピートには繋がります。

 

でも3回目以降は必要性を訴えるだけでは意味がありません。

では3回目以降も継続して、リピートをしてもらうための2つのポイントを解説していきます。

 

先に一つだけ、間違えてほしくないのは、あくまでサービス提供の必要があるから通ってもらうだけで、無理に通わせるという意味ではありませんし、技術的に未熟であればそれはまず技術レベルをあげる事をがんばりましょうね。

 

相手に合わせた話をする

ダイエットで有名なライザップがありますが、私たちはライザップが人気になる前から自然とサービスを提供していると思います。

しかしほとんどのサロンの方がコミュニケーションをカスタマイズしていません。

 

お客様の悩みがまだ残っているので、施術をしていきますね。

この辺が悩みを起こしていますね。

というありきたりな会話になってしまっていませんか?

 

それはすごくもったいないので、お客様との会話を少し変えていきましょう。

 

「○○さんの場合は、パソコン作業が多いから××の状態になりやすいですね。」

「○○さんの場合は、、スポーツをよくするからここが疲れやすいんですね。」

 

まあこんな感じで相手の生活の状況やライフスタイルを情報にいれながら伝えていくのがいいですね。

「○○さんの場合は」これはすごく使いやすい言葉なので意識して使えるようになってください。

 

質問しながら指摘する

一方通行のコミュニケーションが得意な人がいます。

骨盤が歪んでるんで脚を組まないでくださいね。

肝臓が疲れているんでアルコールは控えてくださいね。

こんな風に、一方的に話をして満足している人がいます。

それでは実はもったいないんです。

 

こうした会話も、ほんの少し順番を入れ替えるだけでお客様がより興味をもって話を聞いてくれます。

それは質問をしてから話をすることです。

 

「○○さん、最近お酒を飲んだりしましたか?」

「えっ最近よく飲んでますねー。やっぱりね。」

「肝臓が負担がかかってるので気をつけないといけないですよ。」

 

こんな感じで、まずは相手に質問をしてから話をしていく。

ただそれだけで、相手は聞く耳をもってくれます。

 

お客様が聞いてもないのに、話をしているだけなら時間の無駄になるんで気をつけましょう。

 

2つのポイントを押さえておくだけで3回目以降のリピート率が変わる

2つのポイントを踏まえていると3回目以降のリピート率の数字は伸びていきます。

お客様の悩みに興味をもつんじゃなく、その人自身に興味を持つ事はすごく大事です。

これを忘れずにしっかりコミュニケーションをとってくださいね。

 

まとめ

リピートを取るためのテクニックとしてはこの3つになります。

 

  1. リピートをとりたい気持ちを無くす
  2. 悩みだけでなくその人自身を知る
  3. お客様に決めてもらう

 

サービスとして、どんなテクニックや機械を使うのでもいいですが、勘違いしてほしくないのは

あくまでリピートをむやみにさせるのではなく、本当に必要な人にだけ使ってください。

売上をあげる為に意味の無い行為をしていては結局はサロンの評判が落ちるだけになってしまいます。

そして当然ですが技術的に不安があるのであれば、そこはしっかり解消する事が最も優先すべき事なので覚えていおいてください。

 

サロン経営では、ここで紹介したリピートも大切ですが、提供するサービスの商品単価を上げることもとても大切なことです。

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