こんにちは、やさしいサロン経営術コンサルタントの愛原菜々です。
【動画】カウンセリングで何を聞いたらいい？
この動画では、「カウンセリングでは何をきいたらいいのか？」について伝えしていきます。
今回、なぜこのテーマでお伝えさせていただくのかといいますと、結構多くいただく質問の中に
「カウンセリングで何を聞いたらいいかわかりません」
「問診票を作ったけれども、どう活用したらいいかわからない」
というお悩みをいただくことがあったので、この動画を撮りました。
「カウンセリングで何を聞いたらいいですか？」というご質問なんですけれども、私自身も開業したばかりのころ、カウンセリングで何を聞いたらいいかわからない、という時期がありました。
お客様が来ても何を聞いたらいいかわからないという状態で。
サロンといったら、まずは「問診票書いてもらって、カウンセリングする」というイメージがあったので、何となくやっていたんですよね。
カウンセリングをやる目的が明確になっていなかったんです、その頃って。
なんのためにカウンセリングをやる必要があるのか、わからない状態でカウンセリングをやっていたので、
全くリピートにつながらなかったんですよね、その当時は。
リピートにもつながらないし、コースや商品券といったような商品も売れないという時期もありました。
これっていうのは、まず、「カウンセリングの目的が明確になっていない。」「自分の中で、何のためにそれをやるのかというのが明確になっていない。」から、そのような状態になっているのだと思います。
まず、カウンセリングの目的って、なんだと思いますか？ちょっと考えてみてくださいね。
カウンセリングの目的とは？
カウンセリングの目的、答えからお伝えすると「お客様を知るため」なんですね。
カウンセリングの目的が「お客様を知るため」というのは、分かっている方は多いと思うのですが、では、なぜ、お客様を知る必要があるのでしょうか。
これも答えをお伝えすると「お客様のことを知って、お客様にとって、ベストな提案をするために、お客様のことを知る必要がある」からなんですよね。
お客様はなにかに悩んでいて、それを解決したくて、サロンに来るわけですよね。
お客様はなにを求めているのか、どんな悩みを解決したくて、どうなりたくて、時間とお金を使って自分のサロンに来てくださっているのかわからないと、こちらから、なにを提案したらいいのか、わからないですよね。
お客様が何に悩んでいるのか、そして、何を求めているのか、何を解決したくて、自分のサロンにきて下さっているのかわからないと、こちらから、提案することができないですよね。
お客様の悩み、願望があるとしますよね。
たとえば
「家事をやっているときに出る腰の痛みを改善したい」
「楽にスムーズに家事ができるようになりたい」
というお客様の悩み・願望。
それに対して、自分の商品サービスで解決できることっていうのが、ありますよね。
整体技術やアロマ・リンパマッサージだったり、自分の技術をお持ちだと思うんですけれども、自分の商品サービスを受けることで、その悩みが解決できることがあります。
その重なり合っている部分を見つけてご提案するのが、サロンのカウンセリングなんですよね。
なので「お客様の悩み、願望」がわかっていないと、施術後にどんなに一生懸命提案しても、売れないんですね。
なんで、こんなにサロンカウンセリングが重要なのかというと「お客様の悩み・願望を知る」というのが、施術前のカウンセリングになるからなんですね。
まず、お客様の悩み・願望がわかっていないと、自分の商品サービスで解決できることと重なる部分を見つけて、ご提案するということはできないですよね。
お客様の悩み・願望を知るということが、一番最初のスタートになってきます。
なので、サロンの施術前のカウンセリングというのは、ものすごく重要になります。これができていないと、ご提案はできないです。
カウンセリングの目的は、「お客様のことを知って、お客様にとってベストなプランをご提案するため」です。
これがわかっていないと、なんのためにカウンセリングやるのかわからない、という状態になってしまうので…
- 何聞いたらいいのかわからない
- 施術前のカウンセリングをなんとなくやっているけど、この時間なんなんだろう？
- 何のためにのカウンセリングをやっているのだろう？
となってしまいがちです。
そうなると、お客様のことを知るために聞くべき色々な質問があるのですが、それができないとなってしまします。
カウンセリングの目的をしっかり頭に入れておきましょう
お客様に何を聞いたらいいの？
では、次に、カウンセリングの時に、お客様に何をきいたらいいのか？ということをお伝えします。
カウンセリングのポイントってまとめきれないほどたくさんあるのですが、今回は重要な2つのポイントをお伝えします。
カウンセリングで重要な2つのポイント
- 「5W1H」を意識して質問する
- 「過去・現在・未来の時間軸」を入れて、5W1Hの質問をする
カウンセリングでは、この2つのポイントがとっても重要です。詳しく解説していきますね。
「5W1H」を意識して質問する
知っている方も多いと思いますが、5W1Hとは、
- Who（だれが）
- When（いつ）
- Where（どこで）
- What（なにを）
- Why（なぜ）
- How（どのように）
を指し示す言葉です。
5W1Hの質問で、お客様のことを知るために質問していきます。
これ、私が新卒の時に、一番初めに上司に言われたことなんですが、「5W1Hをしっかり聞きない」といわれました。
お客様のことを知るためには、お客様に質問をする必要がありますよね。
お客様に質問をする際に、何を意識して質問をすればいいか？ということで「5W1H」を意識して質問をしましょう、ということなんです。
常に「5W1H」を意識して、お客様にヒアリングをすることが大事、ということだったんですね。
これだけだとイメージが湧かないと思うので、次のポイントを解説していきますね
「過去・現在・未来の時間軸」を入れて、5W1Hの質問をする
次に二つ目のポイント、「過去・現在・未来の時間軸」を入れて、5W1Hの質問をする、ということを解説していきます。
そもそもなぜ、「過去・現在・未来の時間軸」が大事なのか、という話を先にしたいと思います。
お客様は、最初にお話したように、なにか悩みを持っていて、それを解決したいからサロンに来るわけですよね。
なので、お客様が何に悩んでいて、何を求めているのか、これを知る必要があるんですよね。
ということは、お客様の過去について質問し、知る必要があります。
- いつから悩んでいたのか？
- いままで、その悩みを解決するために、どんなことをしてきたのか
そして現在というところでは、
- 何に悩んでいるのか？
を聞きます。
さらに、未来では、
- じゃあ、その悩みどういうふうになったらいいですか？
というところを、聞いていく必要があるんですよね。
お客様は悩みを解決したいからサロンにお金を払ってきているので、そこをしっかりヒヤリングしていく必要があるんですよね。
＜過去・現在・未来の時間軸の具体的な質問例＞
過去
- いつから悩んでいますか？
- 何をみて私のサロンを知りましたか？
- 今までほかのサロンに行かれましたか？
- なぜ、私のサロンを選んでいただけましたか？
- どのように知りましたか？
現在
- どこが辛いですか？
- 何に悩んでいますか？
未来
- いつまでに？
- どうなりたいですか？
- なぜ、そうないりたいですか？
過去・現在・未来の質問で、お客様の悩みと、これからどうなりたいのかがわかりますよね。
しっかりと「5W1H」+「過去・現在・未来の時間軸」でヒアリングができていると、お客様の今の悩みと、理想の状態というのがわかります。
じゃあ、「今の状態から理想の状態にいくには、何が必要なのか」というのをこちらが提案してあげるというのが「ご提案」になるんですよね。
なので、「過去・現在・未来」の状態がしっかりヒアリングできていないと、お客様にご提案できないんですよね。
つまり、施術前のカウンセリングができていない方は、リピートが取れないということになるんです。
まとめ
「カウンセリングで何を聞いたらいいの？」という方は、まずカウンセリングの目的意識を持つことが大事です。
「なんのためにカウンセリングをやるのか？」ということ。
カウンセリングの目的は、お客様のことを知って、お客様にとってベストなプランをご提案するためです。
それが、施術前のカウンセリングの役割になります。
じゃあ、「カウンセリングで何をきいたらいいの？」ということですが、ポイントは2つでしたね。
「5W1H」を意識しながら、「過去・現在・未来の時間軸」を質問するということがポイントになってきます。
これをやるだけでも、ヒアリングのスキルというのは格段に上がるので、ぜひ、やってみてほしいなと思います。
今まで、「なんとなくカウンセリングしている」「何を聞いたらいいかよくわからないままカウンセリングしてしまっている」という人は、ぜひ、これを意識してやってみてほしいです。
これをやるだけでも、私のクライアントさんは10万以上のコース・回数券売れるようになっているので、
ぜひ、意識してやってみてくださいね。
この「ご提案」に関しては、これ以外にも意識してやることはたくさんあるんですけれども、まずはこのポイントを押さえて、施術前のカウンセリングをしていただきたいなと思います。
せっかくお客様は、時間とお金を使って、あなたのサロンにいらっしゃっています。
なので、お客様にしっかり提案していただきたいなと私は思います。
そのためにも、施術前のカウンセリングで、お客様が「何に悩んでいて」「どうなりたいのか」「どんな風になったら理想なのか」をヒアリングしていく必要があるんです。
ぜひ、やってみていただきたいなと思います。
あなたらしく、お客様に喜んでいただきながら、リピートしていただけるサロンを作っていただきたいなと思います。
