こんにちは、サロン経営コンサルタントの愛原菜々です。
この記事では、サロンを経営していてお客様のドタキャンや無断キャンセル、遅刻が多発してしまう原因とその対策についてお伝えしてしていきたいと思います。
ドタキャン・無断キャンセルが多発することのサロン側のデメリット
あなたはサロンを経営していて、お客様のドタキャンや無断キャンセルに悩まされたことはありませんか？
私は開業したばかりでサロン運営が手探り状態だった頃、よくありました＾＾；
- ドタキャンするお客様
- 次回予約を入れたのに、なんの連絡もなくいらっしゃらないお客様
- 遅刻を平気でしてきて、メニューの時間通りの施術を要求してくる人
こういう人に振り回されて、サロン経営がしんどいと思った時期がありました。
私自身もそうですが、私のスクールの生徒さんをみていると優しい人ほどこのような状態になりがちだと思います。
●ドタキャン、無断キャンセル
お客様のご事情だから仕方ないか・・・
自分が何か悪かったから来なくなってしまったのかな・・・
●遅刻
本当は時間通りに来て欲しいけど、せっかく来てくれたからお客様のためにメニューの時間分やってあげよう
こんな感じでお客様に振り回されながら、サロン経営をしてしまいがちです。
でも、これではサロンを続けていくのは困難です。
また、このようなお客様に振り回されながらサロン経営を続けることは、対応できる人数が減ってしまうため経営面でも良くないですよね。
ドタキャン・無断キャンセルされてしまう主な原因
では、なぜこのような状態になってしまうのか？？
礼儀のないお客様ばかりを集めてしまっているからでしょうか？？
多くの場合は、そのような状態にしてしまっている「サロン側」に問題があります。
厳しいことを言いますが、
- ドタキャンしても対応してくれる店
- 遅刻しても対応してくれる店
そのような認識にお客様をさせてしまっているのは、私たち「サロン側」の責任である、ということです。
経営において、この考え方はすごく大事です。
「お客様が悪いから仕方ない」
このような他責思考ではなにも改善されません。
例えば、お客様がリピートしないのはクーポンで来たからだからとか、子供がいて自分の身体にお金をかけないからだからとか、お客様のせいにしていたらカウンセリングを見直してみようとも思わないのでいつまで経ってもリピート率は改善しないですよね。
お客様のせい、人のせい、他責思考でいるうちは、いつまで経っても経営は改善されません。
なので、まずは【自分がお客様をそのような状態にさせてしまっている】ということに気づくことが、経営改善の第一歩になります。
ドタキャン・無断キャンセルの防止策
では、次に何をしたらいいのか？
ドタキャンや無断キャンセル、遅刻を防止するための「規定」を作っておくことです。
「キャンセルポリシー」ですね。
具体的には、例えば
- キャンセルや変更は「何日前の何時まで」
- 過ぎた場合はキャンセル料として「いくら（何％）」頂きます
- 遅刻した場合は、施術時間が短くなることをご了承ください
といったサロンのルールをちゃんと明記しておくことです。
ルールがあることで、トラブルを防止することができますし、お客様にも気持ちよく通ってもらえるサロンを作ることができます。
「キャンセルポリシーを作ってるけど、ドタキャンや無断キャンセル、遅刻が多いです・・・」
という方は、キャンセルポリシーがお客様に伝わっていない可能性があります。
その場合は、
- ホームページなどの集客媒体にしっかり記載しておく
- 店内の見えるところに貼っておく
- 口頭でもきちんとお伝えする
上記すべてをやった方が良いです。
全てはお客様に気持ちよく通ってもらうためです。
そして、ストレスの少ないサロン経営をおこない、良いパフォーマンスでお客様をお迎えするためです。
それが経営改善にも繋がります。
そう思ったら、お客様に対して言いづらいことでもちゃんと伝えて取り組むことができますよね＾＾
あなたのサロン経営の参考になったら嬉しいです。
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